相信“标准”的力量

2019-05-14 11:37:44 dizhimeicom 13

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文/曹阳(中国物业管理协会副会长、深圳市物业管理行业党委书记、深圳市物业管理行业协会会长)


      标准是衡量事物和行为的准则和遵循。从中国古代的“车同轨,书同文”,到现代工业规模化生产,都有相关的规范和标准化的生动实践。

     纵观我国物业管理行业这些年的发展足迹,也与标准化建设密不可分。从90年代物业行业引入ISO9000国际质量标准体系认证到近几年“四标体系”在物业行业的兴起,从国家、省、市优秀项目达标验收标准的建立到行业信息化平台的建设,这些年来,物业管理行业一直行走在追逐标准化、规范化发展的路上。通过推动行业标准体系建设,解决行业的规范发展、创新发展和规模化发展的一些问题,促进行业高质量发展和产业升级,也已成了行业的共识。


     作为国内物业管理的发源地和全国物业管理市场的前沿阵地,全国最早在物业企业导入国际质量标准体系并第一个获得ISO9002标准认证的城市,深圳政府相关部门、协会和一些企业这些年来也在为推动着物业管理的标准化建设和规范发展而不遗余力。2011年7月,由深圳市市场监督管理局会同市住房和建设局组织制订,深圳物协参与起草的深圳市标准化指导性技术文件《物业服务通用规范》就正式对外发布。为提高深圳物业管理服务水平,保障业主和物业服务企业的合法权益,规范物业服务企业的经营行为等方面提供了有益参考。2015年11月,专司物业服务领域国家标准制修订的全国物业服务标准化委员会也在深圳成立。2017年,深圳物协标准规范与质量促进委员会成立,致力于制定行业标准和技术规范,促进行业服务质量的提升。就在前不久,深圳首个政府主导的物业服务认证项目正式启动,深圳市商务写字楼物业管理项目可以自愿申报深圳标准认证,获证项目可以获得深圳标准认证标识使用权以及标准化资金资助,而作为深圳标准认证依据的深圳市地方标准《物业服务要求 商务写字楼》正是由中航物业牵头编写。


     我们看到了政府主管部门对标准化建设的重视力度在加大,也看到了不少企业对于标准的认知也已从理论层面逐渐渗透到实践和行动当中。但是,物业管理行业标准化建设过程中,也依然存在一些问题:比如有的企业虽然标准意识很强,却对自己应该遵循什么样的标准,如何制定适合自我发展的标准却没有清晰的认识;有些企业制定的标准没有充分考虑员工或客户意见,操作性不强,甚至变成了部分管理人员自己的标准,这些就脱离了标准化建设的初衷和本质。所以,我认为企业在推进标准化建设过程中,一定要注意三个方面:


一是既要低头拉车,也要抬头看路。如果只顾低头拉车,那么企业在标准制定方面就会欠缺管理体系的顶层设计;如果只抬头看路,标准就可能会“不贴地气”、“水土不服”。目前,中国物协和部分省市也都出台了物业管理的一些标准,这些标准大多出自一些标准化体系健全、标准工作扎实的知名企业之手。企业在制定标准时,不仅要考虑自身实际情况和业主期望,处理好标准化与个性化之间的关系,还要参照相关行规行约和行业标准。让标准不仅具有可操作性,又能与行业接轨。


二是既要强化执行,也要讲究实效。三国时期,诸葛亮挥泪斩马谡,就是因为诸葛亮认识到:军法若被视同儿戏,则后患无穷。公司的标准和制度其实就如同诸葛亮的军法,倘若执行不力,结果必定大打折扣。此外,企业在强化执行的过程中,还要建立检查和考核制度,看标准化建设有没有达到预期的效果,并及时对执行过程中反映出来的问题进行解决。


三是既要坚守初心,也要与时俱进。物业管理的初心就是做好服务、为业主资产保值增值。很多企业也在通过标准化建设解决企业中存在的问题,提升服务效率,提高服务质量和品牌影响。但随着产业与资本、技术的深度融合,物业管理的内涵和外延不断充实,对行业标准化建设也提出了更高的要求。物业企业在标准化建设中也要顺势而为、与时俱进,在适应性和超前性的变化中找到新坐标。


标准是行业之本,是推动高质量发展的关键。希望各企业能认识到标准化建设对提升企业品牌影响力和核心竞争力,提升服务质量、提高管理效率方面的积极意义,借助本次中国物协“标准化建设年”的契机,强化标准意识,夯实管理基础,让标准成为企业发展的灵魂、企业前进的动力、企业腾飞的支点,为推动物业管理行业高质量发展注入持久动力。